本音を引き出すってどういうこと?

「聞く力」って何?


営業やコンサルタントなどに必要とされる

「ヒアリング」の能力。

通常の人間関係やインタビューの場でも

「聞く力」「聞き出す技術」という言葉を使ったり

する場合があります。

 

なぜこのような能力が必要と

言われるのでしょうか?

 

 

なぜこの様なスキルが必要なのかというと、

相手が考えていることや望んでいることを

正確に理解するためだと考えています。

 

営業やコンサルティングをする際、

相手が何を望んでいて、どんな問題点を抱えているのかを

聞き出す必要があります。

 

しかしながら話をしている相手自身も

「自分が何を望んでいるか」

「どんな問題を抱えてるのか」

を把握していない場合が多くあります。

 

それをきちんと把握して整理するために、

「聞き出す力」が必要になります。

 

また相手自身も何を望んでいるか

わからないということは、

「言語化するべきものごとが、

言語化されていない」という状況です。

 

つまり「本音を引き出す」ということの意味は

「本人も把握できていない

(=言語化できていない)情報を

言語化する作業を手伝う」

と考えています。

 

 

言語化されてないものに価値がある


 

Q「インタビューをする目的は何か?」

 

という問いをされたときに、

掲載する媒体やターゲットによって違いはあるものの

多くのインタビューでの根源的な目的は

「言語化されていない情報を言語化して、

その情報を必要としている人に届けるため」

だと言えます。

 

抽象度が高く分かりにくいので、例を出して説明していきます。

 

例えば、<アスリートへのインタビュー>

 

この場合、言語化されていない情報とは

・そのアスリートがどのようなトレーニングをどのくらいしていたか

・ミスをしてしまった時、どのように気持ちを切り替えているか

・活躍し続けるために、日々取り組んでいること

 

本人の身近にいなければ

知り得ない情報をインタビューが聞き出し、

それを知りたい人(将来スポーツ選手を目指す子供や、コーチをしている人)

に届けることで価値を生み出します。

 

 

例えば、<新発売ビールの商品開発をしたマネージャーへのインタビュー>

 

この場合、その情報を届ける相手は

実際の購入検討者の場合もあれば、

社内の営業マンの可能性もあります。

 

購入検討者に対しては開発秘話や

製造過程の特殊さが付加価値として伝えることが出来るし、

営業マンに対しては、

商品開発の流れを伝えることで「商品知識」や「商品への思い」を

持ちながら営業活動することが可能になります。

 

この様に言語化されていない情報を

インタビューで引き出しそれを必要とする人に届ける

ことがインタビューの目的です。

 

つまり言語化されていない情報にこそ

価値があるといえます。

 

言語化されていない情報を言語化するために必要なもの


言語化されていないということは、

何かしらされていない理由がある場合がほとんどです。

 

●誰もその情報を必要としていない

●言語化できるほどの、知識や語彙力が備わっていない

●言語化することで、メリットはあるがデメリットも発生する

 

以上のような理由が考えられます。

誰かその情報を必要としているのであれば、

言語化する価値はあるといえます。

ですが「言語化されていないものを言語化する」

というのは、大変さ作業でもあります。

 

知識や語彙力が足りない場合は、

わかりやすい質問から入りながら、

物事を深堀してけるような

問い掛けを何度も続ていく必要があります。

 

そしてインタビュアー自身も

インタビューしている事柄についての

ある程度の知識を有している

ことも必要になってきます。

 

次に「言語化することで、

メリットはあるがデメリットも発生する」場合については、

まずインタビューアーと

インタビューの受け手の信頼関係が必須になる。

 

インタビューの受け手が

「このインタビュアーには話したくない」

とか「変な情報まで発信されてしまわないだろうか」

と警戒されてしまえば、言語化することは難しくなる。

 

まずはお互いの信頼関係を深めながら、

安心して話せる場」を作り出すことが必要だ。

 

おススメなのは心理学的知識


私が大学時代に臨床心理学を

勉強していたという背景もあるけど、

インタビューをする上で

心理学的な知識は大いに役立つと思う。

 

・相手が何を話しづらそうにしていて、どんな事なら解答しやすいか?

・考え方の癖や偏りはないか?

・どんな言葉を使っているか?

 

など、インタビュー中にも

意識しながら話を聞いていくことで、

突くべきポイントや、避けた方が良い話題などを

選択することが出来るようになる。

補足情報として覚えておいてもらえると嬉しいです。

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